Si vous réfléchissez un instant, quand vous êtes mécontents avec une marque, où est- ce que vous vous plaignez ? Appelez-vous au service client ? Ce numéro qui commence par 0800 où pour pouvoir déposer une plainte faut attendre pendant 5 minutes au son d’une musique typique d’ascenseur ?

Avouez-le, maintenant le plus courant c’est de laisser un commentaire sur Facebook ou Twitter. Et ici, nous voulons montrer toute notre solidarité avec tous les community managers du monde. Vous n’êtes pas seuls !

Il est même très possible que nous nous rappelions de la page Facebook d’une entreprise ou marque seulement quand il s’agit de laisser un commentaire négatif pour exprimer notre mécontentement.

Nous laissons ces messages sur Facebook ou Twitter car nous voulons que tout le monde apprenne comment nous nous sentons. Comparer s’il existe plus de gens du même point de vue. Créer une communauté basée sur une expérience ou sentiment concernant une marque ou entreprise, même si c’est mauvais.

Soyons sincère, quand il s’agit de se plaindre, vaut mieux être 5 qu’un seul…

Éléments clés pour gérer les plaintes sur les réseaux sociaux

Qu’est-ce qu’il se passe quand on écrit un  commentaire négatif ? Comment doit répondre le Community Manager ? A-t-il de la marge pour répondre d’une façon ingénieuse ou est-il limité par des paramètres de l’entreprise ?

Nous allons vous donner quelques conseils qui vous aideront à améliorer l’expérience du consommateur sur la toile.

1. Écouter ce que le client veut dire.

Laisser que le client parle librement concernant votre site. Qu’il puisse montrer et raconter ce dont il a besoin. Lui suggérer des solutions à son problème. Démontrer que vous l’écoutez.

2. Accepter ses plaintes

Ici on veut dire que, avant toute chose, il ne faut jamais, jamais de la vie mal parler à un client sur les réseau sociaux (nous recommandons qu’en personne non plus :p ) Il ne faut pas hausser le ton même si l’on croit que le client n’a pas du tout raison et qu’il est fou. Il ne faut jamais paraître offensif, agressif ou à la défensive. Faut se rappeler de la phase « le client a toujours raison »

Une mauvaise contestation sur Twitter ou un commentaire peut devenir très polémique en peu de temps.

3. Ne pas faire des promesses que l’on ne peut pas tenir.

Erreur très grave. NE PAS faire des promesses que l’on ne peut pas tenir simplement pour que le client se taise et soit satisfait.

La fiabilité de votre marque et de votre entreprise est en jeu. Voici la clé de toute bonne relation. Faut penser que vos conversations sont visibles pour le reste de consommateurs.

4. Présenter des alternatives aux problèmes/doutes.

Il est possible que parfois ne soyons pas en mesure d’aider notre client. Dans ce cas, la meilleure solution c’est de lui proposer une deuxième option qui puisse satisfaire ses nécessités.

Par exemple, si un client nous écrit un mail désirant effectuer une réservation dans notre hôtel, mais nous sommes au 100% d’occupation, faut lui proposer une alternative d’hébergement. Le client sera satisfait par notre attention et il reviendra vers nous la prochaine fois.

5. Répondre à tous les commentaires et messages.

Il faut toujours répondre à tous les messages et mails qui nous concernent. Même si vous trouvez des messages bizarres ou sans importance, faut toujours les répondre. Le temps de réponse est très important car démontre l’intérêt que nous avons.

Il existe des cas où répondre avec un peu d’humour fait du problème quelque chose de moins sérieuse. Voici un exemple de réponse du CM de Vueling concernant un commentaire un peu obscène.

NT: Bonjour, si je rentre dans l’avion avec une érection, dois-je payer un deuxième bagage? Merci d’avance.

Bonjour Albert, seulement s’il dépasse les mesures permises de 55x40x20 cm. Dans le cas contraire, faudra embarquer… 🙂

Mais attention ! Il ne faut pas être beaucoup trop marrant. Faut se rappeler que vous représentez une marque, sauf si votre client ou directeur vous demande de l’être. À ce moment-là vous pouvez ressortir toute votre ingéniosité  et réponde à toutes les plaintes, mais toujours en étant sensé. Car, contrairement à ce que vous pensez, si votre directeur, client ou agence n’aime pas votre ton, vous pouvez finir dans la rue.

 

Bien gérer un profil social sur Facebook, Twitter, Instagram, etc en ce qui concerne le service client, n’est pas facile. Cela prend du temps, exige de la patience et de main gauche. Nous voulons tous recevoir une réponse.