Certain qu’il vous est déjà arrivé plus d’un millier de fois que lorsque vous entrez dans un site web, il vous apparaît une fenêtre émergente en vous demandant si vous acceptez ou pas les cookies. Nous acceptons sans plus et ainsi pouvoir continuer notre recherche.

Mais, qu’est-ce que nous acceptons ? Des cookies ? Cookies veut dire « biscuits »  en anglais, mais sûrement la polysémie joue un rôle important ici : ça doit vouloir dire quelque chose de plus !

En fait, quand nous surfons sur le net, nous acceptons le téléchargement d’un document sur notre dispositif (cookie).

Un exemple facile et de fonction très commune des cookies est celle de nous identifier lorsque que nous entrons dans un site web mais sans contenir des informations « confidentielles ». C’est-à-dire, il retient vos données et ainsi éviter de les répéter la prochaine fois que vous accédez  au même site, cependant, en principe, des informations telles que votre adresse ne se gardent pas. C’est un « ne pas fermer ma session »

Voyons-le avec un exemple : lorsque nous accédons à notre compte sur un réseau social, comme Facebook ou Twitter, nous téléchargeons un cookie sur notre ordinateur/ portable/ tablette, etc.  Donc, selon votre compte, le site web saura quelle information vous montrer.

Lorsque nous permettons ceci au réseau social, si vous fermez votre session dans le dispositif, les cookies seront quand même présents. Une fois nous ouvrons la session à nouveau sur ce réseau social, vous serez directement connectés sur votre compte vu que les cookies auront « envoyé » cette information.

Cependant, les cookies ont aussi une autre fonction digne du FBI, ils suivent nos pas sur le net. C’est-à-dire, afin d’aider le propriétaire d’un site web, les cookies fournissent des informations concernant tous les usagers de ce site et ainsi aider à ce qu’ils améliorent leurs systèmes et puissent s’adapter à la demande.

Ceci dit, quand nous lisons « j’accepte la politique de cookies », nous savons que ce que nous sommes en train d’accepter ce sont les conditions dans lesquelles le site web utilise et gère l’information. Attention ! Pas tout n’est permis. Nous, en tant qu’usagers, sommes protégés sous la « Lois des cookies » qui sanctionne tout site web qui puisse faire un usage illicite de notre information ou bien que ses fins ne soient pas mentionnées dans la politique que nous sommes censés accepter.

Facebook en plus d’être le réseau social avec plus grand nombre d’usagers, est aussi la plateforme de publicité en ligne qui a plus de portée. Le modèle de Facebook est basé sur la publicité.

Actuellement, toutes les entreprises avec un budget en social media, dirigent une partie de celui-ci aux annonces sur Facebook.

Cela fait quelques jours, Facebook a lancé une nouvelle mise à jour. Elle tourne autour de la politique concernant le branded content. Il s’agit de faciliter aux marques, compagnies et marketers, le partage de posts sponsorisés sur la toile avec l’aide de sites vérifiés.

La première chose à savoir c’est : qu’est-ce que c’est branded content ?

Facebook donne sa définition comme étant « le contenu qui fait référence ou mention à une marque, produit ou sponsor ». C’est-à-dire, un post publié par quelqu’un qui promotionne une marque concrète.

Ceci comprend également n’importe quel post d’une célébrité qui commente combien il aime un produit spécifique.

Avant, les sites vérifiés n’étaient pas autorisés à publier ce genre de contenu car ils deviendraient un genre de spam après avoir été payés par l’entreprise pour leur association.

Alors, sous cette nouvelle politique, les sites vérifiés peuvent désormais partager le contenu sponsorisé mais seulement s’ils respectent les règles.

Facebook exige que le site vérifié mentionne dans sa publication le site qu’il promotionne. Une fois mentionné, les marketers auront accès à l’analyse de ce post.

Qu’est-ce que cela veut dire ?

Ils pourront voir à temps réel comment répercute cette publication concrète.  La marque mentionnée a accès à ces données sur sa propre page Facebook.

La publication de links, de photos, de vidéos, de messages, d’articles et de vidéos 360 º est admise. Tout sauf les life videos.

Comment identifier cette nouvelle mise à jour ?

C’est très facile, il suffit de chercher une icône de deux mains qui se serrent. Comme celui-ci :

Une fois vous cliquez sur l’icône, vous pourrez écrire le nombre du produit, marque ou sponsor que vous devez ajouter. Le post apparaîtra dans le fil d’actualité avec l’étiquette.

Attention ! Facebook est très clair et strict par rapport au respect des règles stipulées, sinon, le post sera supprimé. Afin d’éviter que les annonces soient pas trop promotionnelles, l’entreprise n’a pas l’autorisation d’ajouter des filigranes, des annonces pre-roll o des banners dans ces posts sponsorisés.

Facebook offrira ce service à tous les sites vérifiés dans les semaines qui suivent.

Si vous réfléchissez un instant, quand vous êtes mécontents avec une marque, où est- ce que vous vous plaignez ? Appelez-vous au service client ? Ce numéro qui commence par 0800 où pour pouvoir déposer une plainte faut attendre pendant 5 minutes au son d’une musique typique d’ascenseur ?

Avouez-le, maintenant le plus courant c’est de laisser un commentaire sur Facebook ou Twitter. Et ici, nous voulons montrer toute notre solidarité avec tous les community managers du monde. Vous n’êtes pas seuls !

Il est même très possible que nous nous rappelions de la page Facebook d’une entreprise ou marque seulement quand il s’agit de laisser un commentaire négatif pour exprimer notre mécontentement.

Nous laissons ces messages sur Facebook ou Twitter car nous voulons que tout le monde apprenne comment nous nous sentons. Comparer s’il existe plus de gens du même point de vue. Créer une communauté basée sur une expérience ou sentiment concernant une marque ou entreprise, même si c’est mauvais.

Soyons sincère, quand il s’agit de se plaindre, vaut mieux être 5 qu’un seul…

Éléments clés pour gérer les plaintes sur les réseaux sociaux

Qu’est-ce qu’il se passe quand on écrit un  commentaire négatif ? Comment doit répondre le Community Manager ? A-t-il de la marge pour répondre d’une façon ingénieuse ou est-il limité par des paramètres de l’entreprise ?

Nous allons vous donner quelques conseils qui vous aideront à améliorer l’expérience du consommateur sur la toile.

1. Écouter ce que le client veut dire.

Laisser que le client parle librement concernant votre site. Qu’il puisse montrer et raconter ce dont il a besoin. Lui suggérer des solutions à son problème. Démontrer que vous l’écoutez.

2. Accepter ses plaintes

Ici on veut dire que, avant toute chose, il ne faut jamais, jamais de la vie mal parler à un client sur les réseau sociaux (nous recommandons qu’en personne non plus :p ) Il ne faut pas hausser le ton même si l’on croit que le client n’a pas du tout raison et qu’il est fou. Il ne faut jamais paraître offensif, agressif ou à la défensive. Faut se rappeler de la phase « le client a toujours raison »

Une mauvaise contestation sur Twitter ou un commentaire peut devenir très polémique en peu de temps.

3. Ne pas faire des promesses que l’on ne peut pas tenir.

Erreur très grave. NE PAS faire des promesses que l’on ne peut pas tenir simplement pour que le client se taise et soit satisfait.

La fiabilité de votre marque et de votre entreprise est en jeu. Voici la clé de toute bonne relation. Faut penser que vos conversations sont visibles pour le reste de consommateurs.

4. Présenter des alternatives aux problèmes/doutes.

Il est possible que parfois ne soyons pas en mesure d’aider notre client. Dans ce cas, la meilleure solution c’est de lui proposer une deuxième option qui puisse satisfaire ses nécessités.

Par exemple, si un client nous écrit un mail désirant effectuer une réservation dans notre hôtel, mais nous sommes au 100% d’occupation, faut lui proposer une alternative d’hébergement. Le client sera satisfait par notre attention et il reviendra vers nous la prochaine fois.

5. Répondre à tous les commentaires et messages.

Il faut toujours répondre à tous les messages et mails qui nous concernent. Même si vous trouvez des messages bizarres ou sans importance, faut toujours les répondre. Le temps de réponse est très important car démontre l’intérêt que nous avons.

Il existe des cas où répondre avec un peu d’humour fait du problème quelque chose de moins sérieuse. Voici un exemple de réponse du CM de Vueling concernant un commentaire un peu obscène.

NT: Bonjour, si je rentre dans l’avion avec une érection, dois-je payer un deuxième bagage? Merci d’avance.

Bonjour Albert, seulement s’il dépasse les mesures permises de 55x40x20 cm. Dans le cas contraire, faudra embarquer… 🙂

Mais attention ! Il ne faut pas être beaucoup trop marrant. Faut se rappeler que vous représentez une marque, sauf si votre client ou directeur vous demande de l’être. À ce moment-là vous pouvez ressortir toute votre ingéniosité  et réponde à toutes les plaintes, mais toujours en étant sensé. Car, contrairement à ce que vous pensez, si votre directeur, client ou agence n’aime pas votre ton, vous pouvez finir dans la rue.

Bien gérer un profil social sur Facebook, Twitter, Instagram, etc en ce qui concerne le service client, n’est pas facile. Cela prend du temps, exige de la patience et de main gauche. Nous voulons tous recevoir une réponse.

Vous vous souvenez quand nous payions pour chaque SMS envoyé ? Nous réfléchissions beaucoup avant de l’envoyer. Plus maintenant : heureusement maintenant il existe Whatsapp. De nos jours, nous ne concevons pas un futur sans lui.

Avec plus de mille millions d’usagers, c’est l’un des réseaux sociaux le plus consolidés et avec le plus de potentiel.

Les conversations le plus délicates ont lieu ici. Des secrets sont dévoilés, des photos interdites envoyées, des blagues que personne n’oserait raconter sur Twitter sous son nom. Mais avec Whatsapp vous êtes EN CONFIANCE. Voilà son astuce.

Tout dépend de la confiance déposée dans le ou les destinataires du message. Et jusqu’il y a peu de temps cela dépendait aussi un peu de si la CIA, l’Interpol ou la Cour Suprême décidaient de fouiller dans votre historique Whastapp.

Heureusement, nous nous sommes récemment réveillés avec la nouvelle que Whatsapp avait ajouté l’option d’encrypter des messages de bout en bout dans sa dernière mise à jour.

Cela signifie que nos conversations seront désormais cent pour cent sûres. Nos messages pourront être lus (ou écoutés) que par nous-mêmes et le ou les destinataires.

Au revoir aux filtrations !

Comment faire pour avoir mes conversations privées ?

Si vous regardez bien, avec cette nouvelle mise à jour, lorsque vous envoyez un message il apparaît un petit texte dans un cadre jaune qui vous indique que vos conversations avec ce contact peuvent être privées et chiffrées.

Faut seulement cliquer sur le message et autoriser cette sécurité. Il apparaîtra un code qu’il faudra scanner avec celui de votre contact.

Une fois le service accepté, un texte comme celui-ci apparaîtra dans votre conversation.

Et voilà ! Les messages avec ce contact seront désormais privés 100%. Personne ne pourra vous espionner.

Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles en sachant que les photos de votre grimace de « bonjour » ne seront pas de domaine public. Sauf si le destinataire décide de vous faire une blague.

Il y a quelques jours, nous nous réveillons avec la nouvelle qu’Instagram intégrait un nouvel algorithme.

Mais non ! Encore une mise à jour qui basculera mon compte ?

Qu’est-ce que ça veut dire exactement l’intégration de cet algorithme ?

L’incorporation de ce nouvel algorithme a des effets sur la forme dans laquelle est organisé le fil d’actualité.

Jusqu’à présent celui-ci était organisé de façon chronologique. Lorsque vous ouvriez Instagram ce que vous voyiez c’étaient les dernières publications de ceux que vous suivez. Maintenant, avec cette incorporation, l’histoire change.

En résumé, Instagram suivra les pas de Facebook.

Nous verrons les publications qu’Instagram considère les plus importantes.

Cela nous affecte comment, nous les usagers ?

Cela veut dire que maintenant Instagram nous montrera les photos les plus populaires et importantes par rapport à nos goûts.

Il s’agit de créer un fil d’actualité plus personnalisé. En fait, il nous montrera ce que nous aimons réellement et voulons voir.

Pour ces usagers qui ne se connectent qu’une fois par jour, c’est une mesure idéale afin de supprimer les publications pas intéressantes et se centrer sur celles qui vraiment le sont. Mais bien sûr, ce changement n’a pas été salué par tout le monde. Que le réseau social le plus libre ait changé n’a pas plu à une grande partie des usagers, puisque ce nouvel algorithme n’affecte pas de la même façon à chacun des usagers de ce réseau.

Voyons quelques exemples :

Ces usagers qui génèrent pas mal de contenu et leur public aime et commente, il faut s’attendre à ce qu’ils profitent de ce changement.

Mais, que se passe-t-il avec ce petit usager qui ne reçoit pas autant de « j’aimes » par photo ? Facile, il se peut que son contenu ne soit même pas montré. Au revoir aux photos de votre mère au premier plan sur Instagram.

Et pour les entreprises ?

Cette nouvelle direction les concerne également. Les entreprises s’inquiètent sur le fait que le fil d’actualité Instagram devienne le même que Facebook. De façon générale, sur Facebook les messages sont montrés à 2-3% des personnes qui suivent la page. Ce qui veut dire que, afin d’être plus présent sur le fil d’actualité de votre public, il faut augmenter l’investissement en publicité.

Voilà pourquoi la consternation créée par ce nouvel algorithme, car cela signifie qu’Instagram s’approche de plus en plus du modèle publicitaire de Facebook.

Actuellement, la façon dont Instagram fonctionne génère plus d’engagement organique que Facebook.

Pour conclure, les usagers d’Instagram sont agacés car ils craignent que ce changement signifie céder le contrôle de leur fil d’actualité et que cela devienne un genre de Facebook, où nous n’arrivons pas à voir tout ce qui est publié. Cela implique que le réseau n’est plus égalitaire, organique et libre comme jusqu’à présent. Nous rentrerons dans un modèle de réseau similaire à celui de Facebook où la publicité joue un rôle très important.

Pour l’instant, l’incorporation de cet algorithme a été arrêtée.

Mais nous restons attentifs car il est clair qu’Instagram ne refusera pas à en tirer des bénéfices de ce que à fin de comptes est son business. Ce nous ne savons pas avec certitude c’est quand, comment et quoi.  La seule chose que nous pouvons faire c’est attendre et voir ce que ce nouveau fil d’actualité apporte.

Qui sait, au final nous l’aimerons peut-être.