Si te paras a pensar, cuando estás descontento con una marca, ¿dónde te quejas? ¿Llamas al teléfono de atención al consumidor? ¿Ese que empieza por 900 que para poner una reclamación tienes que esperar 5 minutos escuchando la típica música de ascensor?

No nos engañemos, ahora la práctica común es dejar un comentario en Facebook o Twitter y aquí queremos mostrar nuestra solidaridad con todos los community managers del mundo. ¡No estáis solos!

Es incluso muy probable que sólo nos acordemos de la página de Facebook de la empresa o marca en cuestión cuando estemos descontentos y queramos dejar un comentario negativo.

Dejamos mensajes en Facebook o Twitter porque queremos que todo el mundo conozca nuestro sentimiento. Comparar si existe más gente con la misma opinión. Crear una comunidad en base a una experiencia o sentimiento con una marca o empresa, aunque sea malo. Además de dar mayor la visibilidad a nuestra queja. Parece que incluso te hacen más caso.

Seamos sinceros, cuando se trata de quejarnos, 5 hacen más que 1 .

Claves para gestionar las quejas en redes sociales

¿Qué pasa cuándo se deja un comentario negativo? ¿Cómo tiene que contestar el Community Manager? ¿Tiene margen para responder del modo más ingenioso del mundo o está limitado por los parámetros de la empresa?

Vamos a daros unos pequeños consejos, que os ayuden a mejorar la experiencia del consumidor en redes.

1. Escucha lo que el cliente quiere decirte.

Deja que el cliente hable libremente en tu página. Que muestre y cuente lo que necesite. Sugiérele soluciones a su posible problema. Demuestra que estás escuchando lo que dice.

Aquí es importante la rapidez con la que contestes. Una contestación tardía puede desencadenar en una consecución de comentarios malos.

2. Acepta sus quejas

Con esto queremos decir que ante todo, nunca, nunca contestes mal a tu cliente por redes sociales (y te recomendamos que en persona tampoco :p). No subas de tono por mucho que pienses que ni por asomo tiene la razón y que está chalado de la cabeza. Nunca debes parecer ofensivo, agresivo y a la defensiva. Recuerda esta frase “el cliente siempre tiene la razón”.

Una mala contestación a un tweet o comentario puede convertirse en viral en muy poco tiempo.

3. No hagas promesas que no puedas cumplir.

Error garrafal. NO prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir simplemente por el hecho de que así callará y estará contento.

La fiabilidad de tu marca y tu empresa está en juego. Es la clave de toda buena relación. Piensa que tus conversaciones son visibles para otros consumidores.

4. Preséntale alternativas a su problema o duda

Hay veces que no está en nuestra mano poder ayudar al cliente. Porque está fuera de nuestro alcance. En este caso lo mejor es prestarle una segunda opción que pueda satisfacer sus necesidades.

Por ejemplo, si un cliente nos escribe un email para hacer una reserva en nuestro hotel, pero nosotros estamos ocupados al 100%, démosle una alternativa de alojamiento. Quedará satisfecho con nuestro trato y posiblemente vendrá a nosotros la próxima vez.

5. Responde a todos los comentarios y mensajes

Tenemos que contestar siempre a todos los mensajes y mails que nos hagan referencia. Aunque encuentres el mensaje más raro, incluso indescriptible, siempre hay que contestarlo. La rapidez de la contestación es muy importante. Denota preocupación y atención al cliente.

Hay casos en los que contestar con un toque de humor quita sal al asunto y zanja un comentario hecho para sacar las cosquillas. Ése fue el caso de la contestación del CM de Vueling a un comentario un tanto obsceno.

¡Pero ojo! ¡No te pases de gracioso! Recuerda que representas a una marca; a no ser que el cliente o tu jefe te haya dicho, adelante, vuélvete loco con tu ingenio y rómpeles la cadera con cada respuesta a sus quejas, lo más sensato es no quererte lucir como el Community Manager con más lucidez del mes. Es muy probable que si tu jefe/cliente/agencia no piensa lo mismo, termines en la calle.

Y es que llevar bien un perfil social en Facebook, Twitter, Instagram, etc en cuanto a customer service no es fácil. Requiere de tiempo, mucha paciencia y mano izquierda. Porque todos queremos ser respondidos.