Si et pares a pensar, quan estàs descontent amb una marca, on et queixes? Truques al telèfon d’atenció al consumidor? Aquest que comença per 902 i que per posar una reclamació has d’esperar 5 minuts escoltant la típica música d’ascensor? No ens enganyem, ara la pràctica comuna és deixar un comentari a Facebook o Twitter -i aquí volem mostrar la nostra solidaritat amb tots els Community Managers del món. No esteu sols!

És fins i tot molt probable que només ens recordem de la pàgina de Facebook de l’empresa o marca en qüestió quan estiguem descontents i vulguem deixar un comentari negatiu.
Deixem missatges a Facebook o Twitter perquè volem que tothom conegui el nostre sentiment. Comparar si hi ha més gent amb la mateixa opinió.

Crear una comunitat d’acord amb una experiència o sentiment amb una marca o empresa, encara que sigui dolent. A més de donar més visibilitat a la nostra queixa. Sembla que fins i tot et fan més cas. Siguem sincers, quan es tracta de queixar-nos, 5 sumen més que 1.

Claus per gestionar les queixes a les xarxes socials

Què passa quan algú deixa un comentari negatiu? Com ha de contestar el Community Manager? Té marge per respondre de la manera més enginyosa del món o està limitat pels paràmetres de l’empresa?

Ara us donarem uns petits consells que us ajudaran a millorar l’experiència del consumidor a les xarxes.

1. Escolta allò que el client vol dir-te.

Deixa que el client parli lliurement a la teva pàgina. Que mostri i expliqui el que necessiti. Suggereix-li solucions al seu possible problema. Demostra que estàs escoltant el que diu.
Aquí és important la rapidesa amb què contestis. Una resposta tardana pot desencadenar en una consecució de comentaris dolents.
2. Accepta les seves queixes

Amb això volem dir que sobretot, mai, mai contestis malament al teu client per xarxes socials (i et recomanem que en persona tampoc :p ). No pugis el to per més que pensis que de cap manera té la raó i que està guillat del cap. Mai has de semblar ofensiu, agressiu i a la defensiva. Recorda aquesta frase “el client sempre té la raó”.

Una mala contestació a un tweet o comentari pot convertir-se en viral en molt poc temps.

3. No facis promeses que no puguis complir.

Error garrafal. NO prometis una cosa que saps que no podràs complir simplement pel fet que així callarà i estarà content.
La fiabilitat de la teva marca i la teva empresa està en joc. És la clau de tota bona relació. Pensa que les teves converses són visibles per a altres consumidors.
4. Presenta alternatives al seu problema o dubte

Hi ha vegades que no està a la nostres mans poder ajudar el client perquè està fora del nostre abast. En aquest cas el millor és prestar-li una segona opció que pugui satisfer les seves necessitats.
Per exemple, si un client ens escriu un email per fer una reserva al nostre hotel, però nosaltres estem ocupats al 100%, donem-li una alternativa d’allotjament. Quedarà satisfet amb el nostre tracte i possiblement vindrà a nosaltres la propera vegada.
5. Respon a tots els comentaris i missatges

Hem de contestar sempre tots els missatges i mails que ens facin referència. Encara que et trobis el missatge més rar, fins i tot indescriptible, sempre cal contestar-lo. La rapidesa de la contestació és molt important. Denota preocupació i atenció al client.

Hi ha casos en què contestar amb un toc d’humor treu sal a l’assumpte i acaba d’arrel amb un comentari fet per treure les pessigolles. Aquest va ser el cas de la resposta del CM de Vueling a un comentari una mica obscè.

 

 

Però compte! No et passis de graciós! Recorda que representes una marca; llevat que el client o el teu cap t’hagi dit, “endavant, torna’t boig amb el teu enginy i trenca’ls el maluc amb cada resposta a les seves queixes”, el més assenyat és no voler-te lluir com al Community Manager amb més lucidesa del mes. És molt probable que si el teu cap / client / agència no pensa el mateix, acabis al carrer.

I és que gestionar un perfil social a Facebook, Twitter, Instagram, etc. pel que fa a customer service, no és gens fàcil. Requereix de temps, molta paciència i mà esquerra.
Perquè tots volem que ens contestin.